Séneca Bot IA – Cuenta Uniandes
Oportunidad
A partir de una priorización de los temas críticos con mayor impacto y viabilidad de abordaje mediante inteligencia artificial, se definió iniciar con los temas asociados con la cuenta institucional Uniandes, dado que concentran un alto volumen de solicitudes en los canales de soporte, lo que evidencia una oportunidad para fortalecer este servicio. En busca de optimizar la experiencia del usuario, es imperativo habilitar mecanismos de autoservicio, atención oportuna y resolución de consultas frecuentes, al tiempo que contribuye a una mayor eficiencia operativa y a la reducción de la carga sobre el equipo que presta soporte.
Solución
La iniciativa consiste en la implementación de una solución de automatización inteligente orientada a fortalecer la experiencia digital de la comunidad Uniandes, mediante la habilitación de capacidades de autogestión para la atención de solicitudes clave relacionadas con el acceso a la cuenta institucional, la gestión de contraseñas, los ajustes de seguridad A2P y la administración del correo alterno. La solución se apoya en un agente conversacional de inteligencia artificial, capaz de interactuar en lenguaje natural y en tiempo real, con disponibilidad 24/7. Esta estrategia permitirá reducir de manera significativa las solicitudes recurrentes, optimizar la eficiencia operativa y enfocar el talento humano en la atención de casos de mayor complejidad y valor agregado.
Tecnologías Clave
- Inteligencia Artificial Generativa (Copilot)
- Agente IA
- Cloud
- Cyberseguridad
- Power Platform
- Directorio Activo
Resultados / Beneficios Obtenidos
Comunidad Uniandina y experiencia de servicio
- Séneca Bot IA evolucionó el modelo de servicio tradicional a un modelo de autoservicio inteligente que transforma la gestión de cuenta Uniandes, elevando la eficiencia operativa y la experiencia digital institucional, que reduce contactos con la mesa de ayuda y mejora la experiencia del usuario final.
Eficiencia Operativa
- Reducción de casos relacionados con la cuenta Uniandes .
- Reducción de la carga operativa en soporte.
- Disminución en tiempos de respuesta.
- Enfoque del equipo en casos complejos.
Procesos
- Experiencia de atención consistente y unificada: Unificación de los procesos de atención de la cuenta Uniandes entre el portal de cuenta y Séneca Bot IA, garantizando coherencia en la experiencia del usuario y un modelo único de atención.
- Reducción de reprocesos e ineficiencias: Disminución de retrabajos operativos mediante procesos claros, repetibles y alineados, lo que optimiza tiempos y recursos.
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Diana Carolina Martinez
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