Agente IA para Apoyo Financiero
Oportunidad
La mesa de Apoyo Financiero, responsable de la atención de primer y segundo nivel para los estudiantes, ha experimentado un incremento significativo en el volumen de solicitudes durante el último periodo académico de 2025 y parte del 2026. Esta situación evidencia la necesidad de fortalecer la gestión del servicio mediante un análisis integral de los principales puntos de contacto y de la experiencia del usuario. Dicho análisis se requiere para identificar las causas raíz de las incidencias reportadas, así como los puntos de fricción que impactan la eficiencia operativa y la percepción del servicio. Es imperativo optimizar los procesos de atención, reducir la recurrencia de solicitudes y elevar los niveles de satisfacción de los estudiantes, en alineación con los objetivos institucionales de calidad y experiencia de servicio.
Solución
La solución consistió en una automatización inteligente orientada a analizar de manera estructurada los casos escalados por los estudiantes sobre los servicios financieros, con el fin de identificar los principales puntos de dolor a lo largo de las interacciones. A partir de estos hallazgos, la iniciativa habilita la definición y priorización de acciones de mejora tanto de rápida implementación, enfocadas en ajustes en la comunicación y en la atención al estudiante, como de mayor alcance, relacionadas con la optimización de procesos y sistemas. Este enfoque integral permite fortalecer la eficiencia operativa, mejorar la oportunidad y calidad de la atención, y promover una experiencia más empática y consistente, mediante una mayor articulación entre los equipos involucrados en la prestación del servicio.
Tecnologías Clave
-
Inteligencia Artificial Generativa (GPT 5)
-
Azure OpenAI
-
AI Foundry
-
Azure AI Search
-
Python, Angular, MYSQL
Resultados / Beneficios Obtenidos
-
Identificación estructurada de puntos de dolor: Detección sistemática de las principales fricciones en los servicios financieros, facilitando una gestión basada en datos.
-
Priorización efectiva de iniciativas de mejora: Capacidad de diferenciar y ejecutar rápidamente mejoras de corto plazo (quick wins), así como iniciativas estructurales de mayor impacto en procesos y habilitadores.
-
Mejora en la experiencia del estudiante: Fortalecimiento de la calidad de la atención mediante interacciones más oportunas, claras y empáticas, elevando la satisfacción del estudiante.
-
Mayor articulación entre equipos: Integración y alineación de los diferentes grupos involucrados en la atención, promoviendo una respuesta más coherente y coordinada.
-
Toma de decisiones basada en evidencia: Disponibilidad de información estructurada que permite orientar la mejora continua del servicio con mayor precisión y sostenibilidad.
-
Optimización de la eficiencia operativa: Reducción de reprocesos, mayor claridad en los flujos de atención y mejor uso de los recursos de los equipos que prestan el servicio.
¿Necesitas más Información?
Comunícate con nosotros:
Leydi Johana Castañeda Tovar
[email protected]